学长风采 | 马晓亮：以工匠精神领航智能客服

在广州市海珠区建基路电信客服中心的马晓亮劳模与工匠人才创新工作室，两块奖牌见证着团队成就——代表人工智能领域最高荣誉的“吴文俊人工智能科技进步奖”和象征服务标准的“国家级社会管理与公共服务标准化试点单位”。作为广州欧美同学会常务理事、华南理工大学工商管理学院讲席教授，马晓亮学长带领团队开创了一条产学研深度融合的创新路径。

攻坚行业痛点 彰显创新实效

作为中国电信集团示范创新工作室的领航者，马晓亮学长始终致力于将人工智能技术落地运营商客服领域。面对传统客服系统方言语音转写精度不足、用户意图理解偏差、服务资源匹配效率低下等业界难题，团队围绕算法、数据、算力三大核心要素实现了一系列突破，以生成式大模型为引擎，推动服务数智化升级。在算力协同方面，首创云网协同异构算力动态调度技术，有效支撑了多模态交互模型的高并发运算，使数据处理成本降低了40%，服务响应效率提升了30%；在数据治理方面，构建了跨域多模态数据中台，实现语音、图像、工单数据的智能对齐，模型训练数据标注效率提升了60%；在算法创新方面，通过融合方言音素特征库与上下文语义分析，显著提升方言语义增强，粤语转写准确率达到了92.3%。

“我们要让AI既听得懂方言乡音，更读得透服务需求。”团队自主研发的智能客服项目在广州电信规模化落地后，运营数据亮眼：降本增效，通过AI智能调度，人工座席规模优化16.5%（278人缩减至232人），工单月均承载量逆势增长19.7%，达到7.9万单；服务升级，工单处理及时率突破94.5%（提升5.1个百分点），客户满意度跃升1.8个百分点至93.7%；快速复制，标准化解决方案半年内推广至深圳、佛山等6个地市，整体服务效率提升22.3%，为粤港澳大湾区客户服务体系升级提供可复制的“智慧模板”。

马晓亮团队成员

构建产学研生态 培育创新动能

“我们要做技术创新的摆渡人。”作为IPMA A级认证的国际特级项目经理，依托工作室搭建产学研平台，马晓亮学长独创“项目集群-人才矩阵”培养模式。目前该平台已孵化22项发明专利、45项软件著作权，培养出十余名AI领域高级工程师。通过定期举办院士论坛、技术沙龙等学术活动，累计为8000余人次技术人员提供能力赋能，形成“研以致用，用以促研”的良性循环。

高校授课赋能创新

深耕原创技术 攀登AI应用高峰

作为一名横跨学界与产业界的欧美同学会会员，马晓亮始终致力于打破产学研之间的壁垒。他主导研发的智能工单系统实现了每秒处理3000条语音，涵盖了从工单派发、处理到质检的全流程智能化，形成“技术研发-场景验证-规模复制”的良性闭环。

“当每个中小企业都能便捷调用顶尖AI能力，才是数字中国建设的深层意义。”从2021年广东省科技进步奖的NB-IoT物联网络平台，到2023年通信学会科学技术奖的客服意图识别系统，再到如今登顶吴文俊奖的垂域模型构建，马晓亮学长带领劳模工作室将持续攀登技术创新高峰。

（马晓亮 广州欧美同学会常务理事、中国电信广州分公司副总经理）